जिरी फ़िलिप Alza.cz ग्राहकों के अनुरोधों को संभालने के लिए Alzee नामक कृत्रिम बुद्धिमत्ता को तैनात करता है। इससे ग्राहकों को ऑपरेटरों की विशेष टीमों से सीधे कॉल करने की गति तेज हो जाती है जो उनकी आवश्यकताओं को अधिक कुशलता से हल कर सकते हैं। एल्ज़ी सबसे सामान्य प्रश्नों का सीधे उत्तर दे सकता है, जैसे शाखा खुलने का समय।
Alza.cz ने पहली बार ग्राहक सेवा में कृत्रिम बुद्धिमत्ता को तैनात किया है। अल्ज़ी रोबोट का उद्देश्य सबसे बड़ी चेक ई-शॉप को गति देने में मदद करना है और साथ ही ग्राहकों के अनुरोधों के प्रसंस्करण में सुधार करना है। हार्ड लॉन्च से पहले छह महीने का विकास और परीक्षण किया गया था, जिसमें कई हजार परीक्षण फोन कॉल शामिल थे। एल्ज़ी पहली आवाज़ है जो आने वाले ग्राहकों की कॉल उठाती है।
"एल्ज़ी को धन्यवाद, जब ग्राहक हमारी ग्राहक लाइन पर कॉल करते हैं, तो उन्हें अधिक तेज़ी से और आसानी से सीधे ऑपरेटर को कॉल किया जाता है जो दिए गए समय पर उनके अनुरोध को हल करने में सक्षम होता है," बताते हैं टॉमस एंडिल, Alza.cz संचालन के रणनीतिक निदेशक एक डोडावा: “कॉल कनेक्ट करने के बाद, वॉइसबॉट ग्राहक से एक वाक्य में यह बताने के लिए कहता है कि उन्हें किस चीज़ में मदद की ज़रूरत है, और यह पुष्टि करने के बाद कि उसने अनुरोध को सही ढंग से पहचाना है, यह उन्हें सबसे उपयुक्त सहयोगी से जोड़ता है। इससे फ़ोन के कीपैड पर अनुरोध समूह नंबर दर्ज करने की आवश्यकता समाप्त हो जाती है।"
अब तक, रोबोट फोन कॉल के 40 से अधिक कारणों को पहचान सकता है और उनके अनुसार कॉल को ऑपरेटरों की विशेष टीमों से जोड़ता है। व्यक्तिगत शाखाओं के खुलने के समय के बारे में एक प्रश्न का उत्तर लाइव ऑपरेटर से संपर्क किए बिना सीधे दिया जा सकता है। साथ ही, कंपनी इसके आगे के विकास पर काम कर रही है और धीरे-धीरे ग्राहकों के लिए हल किए जा सकने वाले प्रश्नों की श्रेणी का विस्तार करेगी। उन्हें उम्मीद है कि प्री-क्रिसमस खरीदारी का मौसम आ रहा है, जब ग्राहकों को अपनी आवश्यकताओं को यथासंभव जल्दी और आसानी से हल करने की सबसे अधिक आवश्यकता होती है।
सबसे बड़े चेक ई-शॉप के कॉल सेंटर के संचालक इसलिए विशिष्ट मुद्दों पर अधिक विशेषज्ञ हो सकते हैं और इस प्रकार पहले संपर्क पर तुरंत बड़ी संख्या में ग्राहकों के अनुरोधों का समाधान कर सकते हैं। "ई-कॉमर्स बाजार में नंबर एक स्थान बनाए रखने के लिए, हमें न केवल अपने उत्पाद के क्षेत्र में, बल्कि ग्राहक सेवा के क्षेत्र में भी नवाचार लाना होगा। हमारे ऑपरेटर हर दिन ग्राहकों से साढ़े तीन हजार पूछताछ करते हैं, क्रिसमस से पहले उच्च सीजन में 10 तक। एल्जी आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस की भागीदारी से हमें इस सेवा को और भी तेज और अधिक कुशल बनाने में मदद मिलेगी। देवदूत मानता है.
अल्ज़ी रोबोट न केवल ग्राहक सहायता लाइन पर कॉल को संभालता है, बल्कि साथ ही कृत्रिम बुद्धिमत्ता वेब फॉर्म और ई-मेल पते से लिखित प्रश्नों और ग्राहक अनुरोधों को सॉर्ट करती है। इसके लिए धन्यवाद, न केवल ग्राहक सहायता के विशेषज्ञ, बल्कि कंपनी के अन्य विभागों के विशेषज्ञ भी अधिक तेज़ी से उनकी देखभाल कर सकते हैं। इस तरह से 400 से अधिक मामलों पर पहले ही कार्रवाई की जा चुकी है।
अल्ज़ी के विकास के दौरान, विशेष कॉल सेंटर टीम ने प्रौद्योगिकी आपूर्तिकर्ताओं, स्टार्टअप्स AddAI.Life और Vocalls के साथ मिलकर कई हजार परीक्षण कॉल किए ताकि ग्राहक के साथ कॉल के दौरान कृत्रिम बुद्धिमत्ता यथासंभव विभिन्न स्थितियों पर प्रतिक्रिया कर सके। . फिर भी, ई-शॉप को एहसास है कि ऐसे परिदृश्य हो सकते हैं जिन्हें ग्राहक किसी व्यक्ति के साथ अधिक आसानी से हल कर सकता है, और इसलिए कॉल के दौरान ऑपरेटर को स्थानांतरित करने का अनुरोध करना संभव है।
"अल्ज़ा के साथ काम करना कई वर्षों से मेरा सपना रहा है, इसलिए मुझे खुशी है कि यह सच हो गया। अल्ज़ी परियोजना समन्वय और प्रबंधन के मामले में बहुत दिलचस्प है, क्योंकि इस पर कई भागीदार एक साथ काम करते हैं। मेरा मानना है कि उपयोगकर्ता और सहकर्मी एल्ज़ी को स्वीकार करेंगे। चुनौतीपूर्ण विकास के बाद, उतना ही कठिन हिस्सा हमारा इंतजार कर रहा है, यानी परियोजना के लॉन्च के तुरंत बाद की अवधि। इस प्रक्रिया में, यह स्पष्ट हो जाएगा कि क्या आवश्यकताएं हैं और वास्तविक ग्राहक इसके साथ कैसे बातचीत करेंगे। हम प्राप्त डेटा पर ध्यान केंद्रित करेंगे, जिसका हम विश्लेषण करेंगे और उसके आधार पर, हम सहायक को और संशोधित करेंगे।" वह कहते हैं जिंद्रिच क्रोमी, AddAI.Life के सह-संस्थापक और सीईओ.
"अल्ज़ा ने अपने सहयोग की शुरुआत से ही हमें अपने दृष्टिकोण से आश्चर्यचकित किया है, जो ग्राहक अनुभव को इन दिनों मानक से कहीं आगे बढ़ाने का प्रयास करता है। यह हमारे लिए मज़ेदार था और साथ ही हमारे वॉयसबॉट के लिए एक बड़ी चुनौती भी थी। बड़े जन अभियानों के दौरान भी प्रत्येक ग्राहक के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण, और वॉइसबॉट, इसकी क्षमताओं, अभिव्यक्ति और सहानुभूति पर उच्च मांगें। भले ही वॉइसबॉट ग्राहकों को किसी अप्रिय स्थिति से बाहर निकलने की याद दिलाने में मदद करता हो। अंतिम लेकिन महत्वपूर्ण बात, पूरी टीम का उत्साह, वॉयसबॉट्स को एक साथ लगातार बेहतर बनाने और प्राप्त अनुभव को आगे बढ़ाने की इच्छा।" टिप्पणियाँ मार्टिन सेर्मक, वोकॉल्स के सह-संस्थापक और सीटीओ.
एल्ज़ी विभिन्न स्वचालन समाधानों और कृत्रिम बुद्धिमत्ता का एक संयोजन है। ई-शॉप को उम्मीद है कि, धीरे-धीरे सीखने के कारण, उसका कार्यभार बढ़ता रहेगा। वर्तमान में अल्ज़ा में, वह आउटगोइंग और इनकमिंग कॉल में मदद करता है, प्राप्त लिखित अनुरोधों को सुलझाता है और उनका उत्तर देने में मदद करता है, या उन्हें विशेष टीमों को अग्रेषित करता है। इससे उनके मानव सहयोगियों को ग्राहकों के अनुरोधों को तेजी से और अधिक कुशलता से निपटने की अनुमति मिलती है।
आह, इसीलिए हाल ही में मुझे ऐसे भ्रमित और विरोधाभासी ईमेल मिल रहे हैं जब मैंने ऐसे सामान का ऑर्डर दिया है जो स्टॉक में नहीं हैं। कभी-कभी ऐसा महसूस होता है कि एडीएचडी ध्यान भटकाने की क्षमता और हल्के सिज़ोफ्रेनिया के साथ संयुक्त है। ऐसे मोतियों सहित, जब अल्ज़ा ने मुझे सितंबर 2019 में उत्पाद की डिलीवरी का वादा किया।